“12345，有事找政府。”昨日，记者从市政务服务中心热线服务科了解到，遵义市12345非紧急类政府服务热线自2019年11月开通以来，共受理各类诉求273666件，群众满意率从93.91%提高到96.18%。

　　如今，“12345”热线不仅为群众解决了大量生产生活中遇到的各种难题，同时也树立起能干事、干成事的良好形象，得到了市民的好评。

　　“12345”热线开通 为市民提供“一站式”服务

　　据了解，遵义市12345非紧急类政府服务热线是遵义市2019年十大民生实事之一，于2019年11月1日开通运行。是集网上群众工作中心、智慧政务服务中心、社情民意调查中心为一体的政务服务平台，为市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服务。

　　12345服务热线通过“直接整合、双号并行”的方式整合了市公安局、市综合执法局、市教育局、市生态环境局等15个单位的市长热线、交警咨询投诉、车驾管业务咨询、城市管理热线、环保举报热线、公积金热线等17门政务服务热线，集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等事项，并对110、119、120、122等紧急类热线涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报、紧急求助等事项，即时转接到对应的电话处理。

　　据市政务服务中心热线服务科负责人介绍，该热线覆盖了我市61个市级部门、13个公共服务单位、1061个县级部门和乡镇（街道），中心采取“集中受理、三级联动”的工作模式，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作运行机制，按照“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析、考评”九位一体的热线平台闭环运行流程，统一集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等。

　　我市12345政府服务热线平台自去年11月投入运行以来，始终秉持听民声、解民忧、办实事、解难题的服务理念，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题，有效架起政府与群众之间的“连心桥”。如今，群众可以通过拨打“12345”热线电话或关注“遵义12345热线”微信、登陆“www.zunyi12345.com”网站等渠道反映诉求，就能及时、快速、有效地得到相关部门的服务和帮助。

　　热线24小时开通 提高市民满意度

　　“您好，遵义市12345热线，请问有什么可以帮您？”9月7日下午，一走进12345政府服务热线中心，就听到话务员甜美的声音。记者在现场看到，墙面上悬挂着两个LED屏，主要用于群众诉求数据分析，上面显示着承办单位工单量、工单量区域分布、热点咨询问题、坐席状态等信息。据了解，热线现有60名话务员，为保证热线咨询投诉求助的畅通，该中心实行 7×24小时365天工作制度，切实做到受理及时、反应快速、处理到位，切实解决事关群众的民生问题。

　　采访中，记者了解到，12345政府服务热线平台内建有政府服务知识库，内容包括依法公开的政策法规，部门工作职责、办事事项、办事流程以及与群众生产生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识和热点咨询问题等。每位话务员对市民的诉求及建议需做快速判断，能通过知识库提供的内容当场解答的当场解答，如果不能当场解答，则会将群众反映的问题形成工单转给各级各部门或公共服务单位办理。从受理到办理，或直办答复或转办、回访、办结，依托数字化程序，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，答复有依据，办理有章程。

　　7月23日，余庆县一名群众致电热线咨询摩托车加油能否将贵州公安APP上的电子身份证作为加油凭证；8月31日，中华路保健院天桥附近一处雨水篦子堵塞，污水流出，影响市民出行……“每天中心都会接到各种各样的诉求。”热线科负责人说，过去很多市民遇到问题，常常不知道应该向哪个部门反映，现在，大家只需要拨打12345这一个号码，就可以向政府部门表达诉求和意见建议。群众的诉求将由全市各级各部门或公共服务单位通过热线平台系统流转和办理。

　　据统计，遵义12345非紧急类政府服务热线开通以来至2020年8月，群众来电370678次，受理事项273666件。其中，直接答复178387件，转办95279件，已办结270940件，办结率99%，群众满意率96.18%。（　记者 任 雯）